integrasolusi.com – Helpdesk merupakan sumber daya multi-dimensi bagi organisasi yang dimaksudkan untuk memberi informasi dan dukungan kepada pelanggan atau pengguna terkait dengan produk dan layanan perusahaan atau lembaga. Tujuan dari help desk biasanya untuk memecahkan masalah atau memberikan panduan tentang produk seperti komputer, peralatan elektronik, makanan, pakaian, atau perangkat lunak. Perusahaan biasanya memberikan fasilitas help desk kepada pelanggan dan stakeholder melalui berbagai saluran seperti nomor bebas pulas, pesan instan, email, maupun aplikasi atau situs web helpdesk. Lalu pertanyaanya apa pentingnya help desk bagi organisasi Anda?
Saat ini sebagian besar help desk terwujud dalam teknologi berbasis internet. Sehingga wajar apabila bayangan orang pertama kali ketika mendengar kata helpdesk adalah salah sebuah fitur dalam aplikasi atau situs web yang digunakan untuk bertanya tentang produk maupun layanan organisasi pemilik situs tersebut.
Mengapa organisasi membutuhkan helpdesk?
Organisasi tentu memiliki stakeholder eksternal yang mana pasti memiliki kepentingan tertentu dengan organisasi, khususnya pelanggan. Gampangnya, help desk berguna untuk menyalurkan pertanyaan, keluhan, kritik, dan saran dari pelanggan. Secara konvensional, kegiatan tersebut biasanya dilakukan melalui telepon atau email. Namun, seiring berkembangnya teknologi, organisasi mulai melirik penggunaan sistem help desk berbasis internet dalam bentuk aplikasi, software maupun yang terintegrasi dalam website atau cloud.
Mengimplementasikan software help desk pada organisasi atau bisnis membantu mengurangi dampak negatif dari masalah atau perubahan yang tidak terduga. Pertanyaan dan keluhan yang masuk dari pelanggan merupakan data dan informasi yang dapat dijadikan bahan bagi pemimpin bisnis untuk mengevaluasi umpan balik pelanggan dan perubahan kebijakan secara efektif. Selain itu, merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan secara cepat dapat meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan.
Baik perusahaan besar, menengah, maupun kecil membutuhkan help desk untuk mengkoordinasikan informasi antara departemen dan individu. Help desk dapat digunakan untuk memprioritaskan apa kebutuhan yang harus diubah berdasarkan umpan balik pelanggan.
Apa manfaat Help Desk?
Help desk yang efisien adalah yang terintegrasi baik dengan sistem di kantor dan dapat memberikan resolusi kontak pertama secepat dan seefisien mungkin. Manfaat help desk yang diutamakan adalah:
1. Kepuasan Pelanggan
Help desk yang baik meningkatkan kepuasan pelanggan jika direspon secara aktif, secara konsisten membantu pengguna, dan bekerja ekstra dalam pemberian dukungan teknis. Ini memberikan dukungan kepada tujuan perusahaan dan memfasilitasi pertumbuhan bisnisnya dengan meningkatkan jumlah pelanggan yang kembali.
2. Peningkatan Kualitas Produk
Help desk berfungsi sebagai tempat pertama yang merekam keluhan pelanggan, dan masalah. Help desk seharusnya tidak hanya mencoba menyelesaikan masalah ini, tetapi juga harus bertanggung jawab untuk melacak semua keluhan, jenis, serta derajat kekambuhannya. Lebih jauh lagi, help desk membantu membuat kesimpulan atas sebuah masalah dan kekurangan sebuah produk, lalu menyampaikannya kepada tim pengembang. Dengan demikian, help desk bertindak sebagai sumber utama untuk memasok umpan balik kepada tim pengembangan, yang dengan bertindak atas laporan tersebut, sehingga selanjutnya dapat melakukan pembaruan dan peningkatan produk.
3. Peningkatan Produktivitas
Selain mencatat keluhan, help desk juga melakukan tugas-tugas manajemen dan solusi pengaduan. Dengan memanfaatkan berbagai prosedur seperti sistem pengaduan atau penandaan, mereka secara efektif mengelola dan mengarahkan keluhan ke pusat resolusi yang mereka inginkan. Ini memberikan kejelasan, mencegah kebingungan di tempat kerja, dan juga mengurangi waktu yang diperlukan untuk solusi masalah. Semua faktor ini meningkatkan waktu dan efisiensi operasional dan menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi.
4. Penghematan Biaya
Setiap proses atau prosedur layak dilaksanakan hanya jika menghasilkan penghematan biaya bagi perusahaan dalam jangka panjang. Menjalankan help desk membutuhkan sumber daya manusia, perangkat lunak dan perangkat keras yang menghasilkan biaya tambahan. Namun, biaya tersebut dapat disiasati dengan biaya pengembalian yang lebih tinggi melalui peningkatan produktivitas, peningkatan kualitas produk, kepuasan pelanggan dll. Selanjutnya, dengan memberikan umpan balik waktu yang nyata pada masalah produk atau layanan serta bertindak sebagai pusat solusi umum, juga akan menghemat biaya.
Apakah organisasi Anda telah memiliki sistem help desk yang baik? Atau malah organisasi Anda belum memiliki sistem help desk sama sekali? Serahkan kepada IntegraOffice untuk mewujudkan kebutuhan organisasi Anda akan sistem help desk yang handal. IntegraOffice mampu sesuaikan apa yang organisasi Anda butuhkan. Hubungi kami segera!
