integrasolusi.com – Hai Sobat Office ! seperti yang kita tahu, dalam sebuah organisasi/perusahaan baik itu berskala besar maupun kecil, misalnya perusahaan startup pastinya memiliki beragam masalah di dalamnya. Seperti halnya mulai dari masalah gaya kepemimpinan atasan kurang baik sampai kinerja karyawan kurang maksimal. Belum lagi ditambah permasalahan eksternal lainnya, seperti contohnya adalah masalah keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik, yang tidak jarang menjadi boomerang bagi pelaku usaha/bisnis saat ini.
Bayangkan saja, kalau berbagai permasalahan yang muncul di internal perusahaan/organisasi sampai berdampak bagi pelanggannya, yang pasti lambat laun akan banyak para pelanggan setia yang pergi ke kompetitor lainnya. Namun jarang lho! pelanggan tahu apa yang terjadi pada internal organisasi/perusahaan, karena yang mereka inginkan, hanya ingin tahu seperti apa progress dan bagaimana solusi terbaik terkait penanganan keluhannya, tertangani atau tidak? Dan hal ini pula, yang kadang kurang diperhatikan oleh perusahaa dalam proses penanganannya yang nantinya bisa berdampak buruk bagi pengelolaan keluhan pelanggan.
Untuk menghindari tidak tertanganinya keluhan pelanggan dengan serius, maka kita harus tahu dulu hal0hal untuk menghindarinya. Seperti yang akan dibahas berikut ini :
1.Efisiensi Waktu
Kesalahan dalam menangani sebuah keluhan adalah kurang efisiennya waktu dalam prosesnya. Dengan efisiensi waktu yang tepat, maka nilai kepuasan pelanggan akan naik, dan ini bisa memberikan nilai positf bagi organisasi/perusahaan. Bayangkan saja, sebuah perusahaan mengucurkan dana besar hanya untuk media promosi, tanpa dibarengi pengelolaan keluhan pelanggan yang tepat, pastinya akan membuat pelanggan kecewa dan lari ke kompetitor lain.hal ini tidak baik bagi perusahaan, Dengan efisiensi waktu yang tepat dalam penanganan keluhan, hal itu tidak akan terjadi.
2.Produk Harus Up to date
Pertanyaanya, kok bisa? Yang jelas bisa, karena dengan penanganan keluhan pelanggan yang buruk, organisasi/perusahaan tidak akan mengetahui feedback pelanggan melalui berbagai macam keluhannya terkaitprioduk/jasa yang dijual. Seperti mengapa sih, pelanggan komplain? Karena apa mereka komplain?dan lain-lain. Dengan mengetahui feedback para pelanggan, setidaknya kita tahu produk/jasa yang kita jual sudah sesuai atau belum dengan kondisi sekarang ini, yang sangat cepat perubahannya. Dengan demikian kita bisa melakukan evaluasi terkait produk/jasa yang kita jual, apa sudah up to date atau masih ketinggalan jaman.
Karena dengan produk yang tidak uptodate tentu saja akan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli. Ada baiknya melakukan survey ke lapangan dengan mencocokkan kebutuhan yang ada. Dengan demikian akan diketahui secara pasti kondisi lapangan dan kebutuhan dari pelanggan seperti apa.
3.Komunikasi Yang Tepat
Perlu dicatat, saat ini yang terjadi, seringkali pelaku usaha menganggap pelanggan hanya sebagai sumber pendapatan semata. Selama mereka membutuhkan produk kita, mereka pasti akan membelinya, dan selama tidak ada komplain, berarti tidak ada masalah. Hal seperti itulah yang mengakibatkan pelanggan setia kita beralih ke kompetitor lainnya. Mengapa? Karena kurangnya komunikasi antara perusahaan dan para pelanggannya. Dengan adanya komunikasi dua arah dalam proses penanganan setiap keluhan pelanggannya, perusahaan dapat mengetahui kekurangan yang ada pada produk/jasa yang dijual, sehinga bisa menjadi bahan evaluasi untuk lebih meningkatkan nilai/kualitas produknya yang sesuai dengan kebutuhan pasar saat ini. Dan yang pasti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mereka tidak lari ke pesaing kita.
4.Negosiasi
Tawar menawar juga masih saja jadi solusi terbaik untuk meredakan keluhan internal ataupun eksternal terutama pelanggan.. Tawar menawar ini akan menghadirkan penyelesaian yang nanti bisa diterima oleh kedua pihak. Bahkan dari kedua belah pihak tersebut akan menemui jalan terbaik untuk mencapai kepuasaan yang mana tanpa ada keluhan dari kedua belah pihak.
5.Segera Identifikasi Keluhan
Sebelum memutuskan tindakan yang perlu kamu lakukan pada pelnggan yang bersifat negatif, kita perlu mengidentifikasi dulu sudah sampai mana perilaku negatif dari pelanggan tersebut. Ada banyak jenis perilaku negatif pelanggan mulai dari yang masih bisa ditoleransi, hingga yang sangat mengganggu seperti membicarakan keburukan orang,kelemahan dari produk terus-menerus membuat kita gusar hingga terus menginginkan pengakuan dari setiap hal yang dilakukannya. Dengan adanya identifikasi masalah yang tepat, maka dapat mengurangi dampak tidak terselesaikannya keluhan dari pelanggan.
6.Mengukur Efektivitas Solusi Yang Diberikan
Seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan akan membutuhkan lebih banyak aktivitas dari para pelanggannya. Meskipun bisnis yang kita kelola masih berskala kecil. Pastinya kita perlu memantau hasilnya. Ini dapat dilakukan dengan pencatatan yang sederhana atau dengan sistem aplikasi helpdesk Yang perlu diperhatikan adalah seberapa besar keluhan yang dapat diselesaikan dan yang tidak. Sehingga kita bisa mengukur efektivitas solusi yang berikan ke pelanggan, yang nantinya solusi ini dapat kita jadikan acuan apabila banyak keluhan yang sama, sehingga keluhan pelanggan terselesaikan dengan cepat dan tepat.
7.Citra Perusahaan (Image Perusahaan)
Jaman Sekarang pelanggan semakin cerdas dalam memilih produsen. Pelanggan cenderung memilih produsen yang mau mendengar suara mereka, dimana pelanggan diberi akses untuk berkomunikasi dalam menyampaikan masukan, kritik, atau mendapatkan informasi terbaru. Jika kita memiliki database pelanggan yang banyak, sebaiknya segera kelola database tersebut untuk mentnukan strategi komunikasi yang tepat dengan pelanggan, agar mereka tidak pergi ke kompetitor. Mendapatkan feedback dari pelanggan, secara tidak langsung akan membantu perkembangan bisnis kita di masa datang. Semakin baik kita sebagai produsen dimata pelanggan, citra perusahaan akan baik, justru sebaliknya jika kita sebagai produsen tidak bisa menerima kritik, tidak ada informasi terbaru maka citra perusahaan akan semakin terpuruk dan akan berpengaruh pada kelangsungan hidup sebuah perusahaan.
Bagaimana? Sudah tahu caranya kan?
Sebenarnya cara yang paling mudah dan efektif adalah seperti yang ada pada poin 6. Apa a itu? Gunakan aplikasi helpdesk yang dapat membantu kita dalam mengelola keluhan pelanggan secara mudah, tepat, efektif dan efisien.
Memang ada aplikasi helpdesk yang sudah teruji?
Jawabannya ada, gunakan saja IntegraOffice Helpdesk ! langsung saja klik disini untuk detail informasinya gampang kan !
Selamat mencoba dan semoga bermanfaat
