integraOffice Helpdesk – Sebagai pelanggan atau pengguna produk atau jasa dari sebuah instansi, Anda pasti ingin mendapatkan pelayanan terbaik dan memuaskan. Tapi seperti halnya ungkapan “tidak ada yang sempurna di dunia ini”, pengalaman menjadi pelanggan tidak selalu berakhir sesuai ekspektasi. Terkadang Anda merasa kesulitan dan tidak puas terhadap pelayanan dari sebuah instansi. Kalau sudah begini, fasilitas helpdesk pasti yang bakal Anda cari-cari. Berharap menemukan bantuan dan pemecahan masalah yang Anda hadapi, tapi Anda malah dikecewakan lagi karena helpdesk management system yang dimiliki instansi masih belum canggih. Jadi dua kali lipat sebalnya deh!
Helpdesk management system ini sebetulnya adalah sebuah sistem manajemen yang bergerak untuk menangani kebutuhan pengguna (client atau customer) terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap layanan suatu instansi. Mungkin sebagian dari Anda ada yang lebih familar dengan sebutan customer service. Baik customer service maupun helpdesk sesungguhnya memiliki fungi yang hampir sama, yakni sebagai pusat informasi, bantuan, dan pengaduan. Hanya saja, untuk istilah helpdesk ini selalu merujuk pada layanan sebuah instansi yang terdapat pada platform online mereka, seperti pada website maupun aplikasi resmi. Helpdesk online ini yang biasanya sering Anda jumpai.
Boleh dikatakan kalau orang yang menggunakan helpdesk adalah orang yang sedang kebingungan atau bahkan sedang frustasi karena merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Bisa dibayangkan kan bagaimana kesalnya orang tersebut kalau ternyata helpdesk management system instansi terkait ternyata malah menyusahkan. Awalnya sudah agak kesal, malah jadi makin kesal. Padahal pelanggan atau klien adalah pihak paling penting yang harusnya dipuaskan, karena salah satu tolok ukur keberhasilan instansi adalah tingkat kepuasan pelanggan.
Pelanggan atau klien Anda adalah satu-satunya yang paling dirugikan kalau helpdesk managemen system perusahaan Anda buruk. Apa saja sih sebenarnya yang paling membuat pelanggan atau klien Anda ogah berurusan dengan helpdesk online Anda? Apa yang membuat mereka kecewa dengan helpdesk management system Anda?
Isi Artikel
Informasi tidak jelas
Helpdesk online ini tidak hanya digunakan kalau pelanggan sedang ingin melakukan pengaduan atau keluhan. Tetapi juga berguna sebagai pusat informasi terlengkap yang biasanya tidak bisa didapatkan di mana-mana. Pertanyaan yang sangat detail tentunya tidak bisa dijabarkan semua pada halaman website / aplikasi resmi instansi. Maka dari itu, helpdesk online ini diharapkan mampu memberikan informasi tersebut dengan lebih terperinci.
Tapi sayangnya, masih saja banyak instansi yang helpdesk onlinenya juga tidak banyak memberikan informasi. Halaman tentang FAQ (Fraquently Ask Question) pun juga tidak ada. Padalah fungsi helpdesk management system salah satunya adalah mengumpulkan informasi yang dibutuhkan pelanggan, termasuk juga salah satunya memberikan penjabaran tentang FAQ.
Kesulitan menjangkau Tim Helpdesk
Ketika pelanggan mengalami kendala, insting alamiah yang muncul untuk mengatasi rasa panik adalah dengan berbicara langsung kepada pihak yang bisa membantunya. Tapi masalahnya hal tersebut tidak bisa diterapkan secara massal oleh instansi karena keterbatasan waktu dan sumber daya manusia. Tim helpdesk tentu saja tidak bisa berbicara langsung melalui telepon atau chat kepada seluruh pelanggan secara bersamaan. Satu-satunya yang bisa diandalkan oleh pelanggan hanyalah kelengkapan informasi serta kejelasan sistem pengajuan keluhan di helpdesk online.
Kalaupun pelanggan tidak bisa berbicara langsung kepada tim helpdesk, setidaknya berikan informasi yang lengkap serta tata cara penyampaian keluhan yang terstruktur, terekam, dan bisa dilacak. Kolom keluhan dan aduan yang ada pada helpdesk online saja masih kurang. Pelanggan perlu tahu bagaimana, kapan, dan oleh siapa keluhan yang sudah mereka sampaikan itu diproses. Ini salah satu tantangan yang harus dihadapi helpdesk management system kalau mau maju.
Respon lama
Di situasi yang genting, pelanggan sangat membutuhkan respon yang cepat agar segera ada kejelasan atas kendala yang mereka hadapi. Kalau helpdesk management system-nya masih belum mampu memberikan respon secara cepat dan tepat, bukan tidak mungkin kalau pelanggan semakin frustasi dan akhirnya tidak mau lagi menggunakan jasa / instansi terkait. Respon yang lama ini bisa terjadi kalau helpdesk management system instansi belum memiliki sistem penamaan dan penomoran yang praktis dan terstrukur. Selain karena respon lama, pelanggan juga enggan kalau mereka tidak tahu sejauh mana keluhan mereka diproses.
Inilah yang sekiranya para pelanggan keluhkan kalau helpdesk management system masih belum mumpuni. Padahal tujuan pelanggan menggunakan helpdesk online adalah mendapatkan bantuan, tapi dengan sistem yang masih buruk mereka malah dikecewakan dua kali. Anda tentu tidak mau kan kalau pelanggan tercinta Anda mengalami dan merasakan hal serupa? Ingat, pelanggan adalah raja. Jadi sebisa mungkin berikan pelayanan yang terbaik kepada mereka melalui helpdesk management system yang praktis dan efisien seperti aplikasi Helpdesk Online dari Integra Teknologi Solusi.
Iya benar, Integra Teknologi Solusi juga mengembangkan helpdesk managements system berbasis digital yang bisa membantu instansi Anda lebih mudah dan praktis menjalankan kegiatan helpdesk. Ingin tahu lebih lengkapnya? Hubungi kami di sini!
